谷歌推出“谷歌诚信商户”认证服务
译自：2012年6月7日【美国】http://www.computerworld.com/
编译：中国贸促会电子信息行业分会 武泽华
谷歌于当地时间6月7日下午推出一款名为“谷歌诚信商户”(Google Trusted Stores)的认证服务，为在线购物者提供满意度打分。
谷歌将会为那些诚实可靠，提供“卓越”服务的电子商务网站颁发一个诚信商户标识，当在线购物者用鼠标触及商户网站上的标识时，就会看到谷歌商户的服务指标。
这项服务将让消费者感受到，他们是在知名零售商处购物，在知情的情况下做出的理性选择，他们对自己的购置有信心。
认证服务不包括销售非法商品、色情等其他类型的产品。
谷歌运用商户提供的他们的发货速度和用户反馈，产生一个矩阵数据库，以方便在线购物者就一个从诚信商户的订单寻求谷歌的帮助时使用。在一个商户进入到该诚信认证项目中之前，谷歌将监测此商户的发货速度和客户服务28天。
除了提供诚信商户标识，谷歌还将居间调停诚信商户和他们的客户之间的纠纷。在谷歌诚信商户购物的消费者可以获得最大额度1000美元的“购买保护”。如果消费者认为自己的某个订单存在问题，谷歌将与消费者和商户一同解决问题。
谷歌从去年秋天开始测试这个认证服务程序，包括Wayfair和Timbuk2等在内的50多名在线零售商，通过谷歌认证服务程序处理的订单超过1000万份。
谷歌宣称积极参与这个认证将会给商家带来更多的生意。例如，谷歌指出，旧金山邮差包的鼻祖Timbuk2公司在汇率提高2.9%后看到平均订单数量略有增加。谷歌表示将为用户提供更好的购物体验，为商户提供更高质量的信息交换。
谷歌在官方网站上对“谷歌诚信商户”进行了详细说明，以下为主要内容：
谷歌诚信商家标准
谷歌诚信商家需要提供可靠的物流和优秀的客户服务。通过订单发货和问题的解决，谷歌评估并关注参与商家，以确保高质量的在线购物体验。
谷歌将关注以下的物流和服务情况：
物流
较高比例的订单被及时发货。参与商家必须在消费者下单的一定时间内发货。
产品发货的平均时间较短。参与商家必须快速发货。
服务
较高比例的问题能快速得到解决。参与商家必须快速解决消费者的任何问题。
就问题寻求帮助的消费者数量较少。参与商家必须使遇到订单问题并寻求帮助的消费者数量维持较低水平。
问题的解决
如果消费者订单出现问题，或对订单存在疑问，那么可以采取以下做法：
1.直接联系商家
第一步，参与项目的商家可以解答消费者的疑问或疑虑。直接联系商家通常是解决问题最快、最有效的方式。
2.如果需要帮助，可以联系谷歌
如果消费者已经联系过商家并需要额外帮助，那么可以创建谷歌诚信商家用户帐户来寻求谷歌的帮助。如果消费者已拥有帐户，那么可以直接登录。在下单60天内，消费者都可以通过帐户报告问题。
在向谷歌报告订单中问题之后，谷歌将代表用户联系商家。商家有可能联系用户以解决问题。
如果问题仍无法得到解决，谷歌将确定其他解决方案，这有可能包括订单全额退款，或是换货。
购物保障
当消费者选择参与购物保障计划，同时又无法解决有效问题时，谷歌将帮助消费者解决问题。
购物保障将覆盖整个购物过程，包括缴税和发货。购物保障总额有着1000美元的上限。消费者可以在下单60天内通过账户报告问题。
购物保障中的有效问题包括：
未收到正确商品。
商品质量未达承诺。
订单数量存在错误。
商品未能及时送货。
商家不遵守退换货政策。
购物保障的限制包括：
商家的退换货政策和条款仍然适用。
购物保障不等同于商品质保。
谷歌不会评估或支持参与商家销售的特定商品。
购物保障不适用于丢失或被窃的商品。
购物保障将局限于消费者正常购买的商品，不适用于通过虚假身份或被窃信用卡购买的商品。
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