消费者每年花费两周等待服务或进行投诉
译自：2013年10月8日【美国】cbronline.com
编译：工业和信息化部国际经济技术合作中心 谢润超
消费者逐渐掌握了通过数字渠道获得服务或对服务进行投诉。KANA软件集团的综合调查发现，每一年，英国成年人平均耗费近两周时间等待服务或利用数字通讯渠道投诉服务不合格的企业。
人们希望从公共组织或私人企业中获得服务，但宝贵的时间却在这一过程中匆匆流逝。“我们的假期似乎被占据，用来等待服务或投诉糟糕的服务，”KANA软件欧洲、中东和非洲地区总经理Kenny Bain表示，“我们可以认为，不合格的服务造成的损失中和了假期带来的利益。”
该份调查还发现，在英国，电子通信越来越成为人们投诉的重要渠道，它让谨慎的英国消费者避免了面对面的对抗，而转向通讯平台上的语音较量。只有15%的受访者表示，他们愿意面对面进行投诉；四分之一的受访者表示，他们使用多种渠道进行投诉，其中十分之一的人称他们尝试三种或以上投诉渠道。
如何节省浪费在投诉上的时间？KANA软件集团表示，针对该问题的技术解决方案长期以来被诸多其企业与公共组织忽视。倘若企业能够完善其IT系统，避免重复劳动并将客户反应的问题指派给最合适的技术人员，消费者在投诉上耗费的时间可大大缩短。
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