美国审计总署向FCC建议：移动用户需要更多的保护
译自：12月10日【美国】www.cnet.com
编译：电子贸促会 邓舒
12月10日，联邦审计员给了美国联邦通信委员会（FCC）沉重的一击，指责其在保护无线用户方面做的远远不够。
美国审计总署（GAO）于12月10日发布了一份报告，报告称FCC应该加强对移动产业的监管，以保护消费者的利益。审计署说FCC应该做更多的工作以保护消费者，同时还应加强对公众的教育，让他们学会在对运营商的服务感到有问题的时候如何进行申述。
这份报告是应美国电信和互联网小组委员会主席Edward Markey的要求而进行的。
该报告在众多无线用户中选取了1100位进行调查。84%的被调查用户对他们的移动电话服务表示满意，这对移动产业来说无疑是一个好消息。但仍有许多无线用户对其所享受的服务并不满意，因此报告认为FCC并没有做足够的工作来帮助用户解决他们的问题并保护他们的利益。
然而，这份报告遗漏的最大一个问题就是有关运营商所制定的提前终止服务费（Early termination fees）这个事实。该费用用于阻止不满意的用户转网。通过调查发现，在想转网但还未转网的用户中，大约42%的人说他们之所以没有转网，是因为如果他们提前终止合同，运营商将向他们收取提前终止服务费。这个费用主要针对购买运营商提供补贴设备的签约客户，费用通常在150美元到350美元之间。
移动产业认为运营商之所以收取这个费用，是因为他们要用这部分钱来弥补他们为客户所提供的终端补贴。议会和FCC都就这项措施提出过质疑，但目前美国主要的四大移动运营商均按比例收取提前终止服务费。
GAO所提供的这份报告中，同样提到FCC在对运营商如何解决投诉方面没有进行足够的监管。FCC每年大约从用户那里收到2万份投诉，并将这些投诉转给了相应的运营商。但GAO称FCC并没有进行有力的监管以保证所有这些投诉都被解决了。
报告称：“FCC处理投诉工作的预期效果缺乏明确的目标和措施。因此，FCC并不能向我们展现他们在投诉处理过程中所做的努力。”
报告中提出的另外一个问题涉及到计费系统。根据这份报告显示，大约34%的移动电话用户在其账单上发现了他们没有预见的费用，大约31%的用户认为很难理解账单上的内容。
美国无线通信与互联网协会（CTIA，代表移动电话产业的贸易组织）称应该看到报告积极的一面：84%的用户对他们所得到的服务感到满意。
CTIA主席兼首席执行官Steve Largent在一篇声明中说到：“在这个竞争异常激烈的产业里，我们的会员非常努力的工作，以期为每个用户提供最好的产品和服务。”
GAO的这份报告建议FCC针对客户投诉处理开发出一个目标体系，分析用户的投诉以找到发展趋势，甚至还可以检查运营商是否遵守目前的规章制度。与此同时，报告还建议FCC拿出一些更好的办法来与联邦官员沟通，陈述这些问题。
美国参议院商业委员会主席洛克菲勒在一次声明中说到：“FCC能够而且必须做更多的工作来保证用户的投诉得到妥善地解决，同时应加强对无线产业的监管，促使其投入更多来关注消费者的利益保护。现在的确到了FCC必须采取真正行动的时候，以更好的保护无线用户。”
在发表这份报告的同时，FCC无线通信处负责人Ruth Milkman称FCC已经就上述的某些问题开展工作了。上周，FCC询问了Verizon最近对提前终止服务费涨价的事情。Verizon无线将其智能手机的提前终止服务费由175美元提高到了350美元。
作为对GAO这份报告的正式回应，FCC称他们已经开始对无线电话服务进行三步骤的检查。同时，FCC称他们正在开发一个新的系统来跟踪投诉的解决进程。
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