服务决定成败：开拓智能手机新市场(一)
译自：2012年11月1日【德国】www.deloitte.com/de
编译：工业和信息化部国际经济技术合作中心 李丹宇
年龄55岁及以上的人群是智能手机的新市场
移动互联业务蒸蒸日上给电信运营商带来了新希望。电信运营商目前面临的挑战是，如何从数据增值服务上弥补通话服务减少带来的经济损失。现在看来，他们的营销策略还比较成功：通过推出资费包月、改善网络基础建设等措施，移动互联业务已得到很大程度的普及。当然，智能手机和平板电脑的成功也功不可没。
对电信运营商来说，把新一代的智能终端设备和相应的资费套餐推销给年轻人以及通晓技术的中年人比较容易，未来对这一用户群应加大通话服务和短信息服务的宣传力度。
运营商现在更应该关注的是55岁及以上的老年人群。在德国，这一人群的数量是2600多万，这是一个有着巨大消费潜力的人群。这一人群对智能终端设备还持怀疑态度——触屏和附加功能对他们来说是学起来很复杂的新鲜事物，使用智能终端上网产生的昂贵费用也让他们犹豫不决。
但从另一方面来说，智能手机的大屏幕和直观的菜单栏对老年人正合适。只要手机制造商和电信运营商肯花心思设计出适合老年人的系列产品，并推出优惠的资费套餐，一定能让老年人也加入智能终端设备用户的行列。广告宣传的难点在于，如何说服老年人智能终端设备是很容易学会的，以及如何想出一个能打动老年人的广告概念。老年人不同于年轻人，并不容易被广告打动。
如果运营商能够提供对老年人有吸引力的服务，例如随时能查询足球比赛结果的应用程序，或是能与儿孙们聊天的即时通讯工具，再结合为老年人量身打造的系列产品和聪明的营销策略，那么，55岁及以上的老年人市场有望每年为运营商带来10多亿欧元的营业收入。这10亿欧元还只是资费，并不包括终端设备和内容服务的费用。要开拓老年人这个智能手机新市场，运营商现在就必须开始着手为老年人打造个性化的服务。
老年人成为智能手机新用户
最新的问卷调查结果显示，许多55岁及以上的老年人正在成为智能手机新用户。当然，智能手机在年轻消费者中的普及度是最高的，但是老年消费者正在迎头赶上。2012年，55岁及以上年龄段的智能手机用户增长率是最高的，智能手机已经成为老年消费者人群支出的一个不可忽视的重要组成部分。
从调查结果看，老年人对平板电脑的兴趣更大。虽然平板电脑在年轻人中的普及度最高，但是其在年轻人和老年人中的普及度不像智能手机的普及度相差那么大。平板电脑在老年人中的普及率不低有一定原因，与年轻人相比，老年人的购买力较强。
移动互联网业务被老年人接受
调查结果显示，对移动终端设备持接受态度的老年人有上升的趋势。他们不仅愿意接受终端设备，而且对使用互联网业务的兴趣也在增长。虽然老年人中智能终端设备的普及度不及年轻人，但是已经开始使用智能终端设备的老年人使用终端设备的能力却与年轻人不相上下，尤其在沟通和信息方面的应用程序的使用频率方面。在通过终端设备处理银行数据方面，老年人也与年轻人差距不大。老年人使用频率明显低于年轻人的应用程序包括社交、流媒体服务和手机购物等。
激发老年人的兴趣
未来一年，智能手机和平板手机的老年用户还会继续增多。15%的老年消费者计划购买他们的第一部智能手机，比计划购买低端手机的老年消费者多出4%；9%的老年消费者计划购买平板电脑，人数只比年轻消费者低两个百分点。
虽然调查数据表明老年人对智能终端设备的兴趣在提高，但产品制造商决不能因此而减小产品的宣传力度，电信运营商也不能降低警惕。许多老年消费者需要销售员手把手地教他们使用这些终端设备，他们虽然对产品很感兴趣，也购买了，但如果没人教他们，机器买回家或许会变为摆设。
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