英国数字公共服务满意度有待提高
译自：2013年6月13日【英国】www.publicservice.co.uk
编译：工业和信息化部国际经济技术合作中心 刘佳源
与私营部门提供的网络产品相比，英国数字公共服务的满意度和使用率仍有待提高。
欧盟委员会5月发布的最新报告表明，每两个欧盟成员国公民中就有一个通过数字途径使用政府服务。
报告调查了28000名欧盟公民的意见，结果表明，虽然数字政府提供的服务十分便利，但与私营部门的数字服务相比，其使用率和满意度仍需提高。
英国政府首席运营官Stephen Kelly提出了上述观点。Kelly说，约80%的车险交易是以在线方式完成的，而以同样方式完成的车税缴纳却只占50%。
这份欧盟的报告以公民在重大事件上的数字体验，来衡量全欧洲范围内提供的数字服务。根据调查，公民在完成人生三项具有重大影响的事件——创业、就业和上大学的过程中，都反映出数字体验不连贯，没有获得完整客户体验的问题。政府服务自上而下的结构性质更加重了这一问题，相比之下，人们更愿意使用私营部门提供的服务。
公民愿意通过数字媒介与政府打交道的原因很容易理解，即服务简单、过程透明、节省时间。在被问及使用在线服务的主要原因时，80%的受访者提到了节省时间。
然而，在英国，虽然使用公共数字服务的人数多，但与其他欧盟国家相比，首次接触政府数字服务后再次使用的人数比例较低。
英国政府数字服务小组(GDS)组长Mike Bracken正努力解决这一问题。GDS小组呼吁，在政府数字化发展中把客户需求和客户体验放在核心地位。GDS小组和欧盟报告都强调，政府需在客户重大的人生事件中提供无缝连接的端到端服务。
欧盟的报告同时强调，推动数字服务进程中很多重要技术模块，如电子认证和真实来源等是快速、一致、无错的公共服务支撑。英国虽拥有上述所需技术模块，但面临的挑战是技术分散，不能提高端到端的客户体验。
报告还显示，只有11%的受访公民把个人数据的安全和保护作为不选择政府数字服务的理由。公众，特别是年轻公众越来越愿意在网络上分享个人数据。未来，政府需要根据对数字信息敏感程度不同来提供相应的服务。
在迈入数字时代之初，有幸跳过数字时代门槛的国家把办事表格放到网上已算胜利。而如今，这早已落伍。整份报告显示，欧盟国家政府正在努力追赶私营部门，提供水平更高的数字公共服务。随着英国政府服务的数字化转型、GDS小组推动数字默认(Digital by Default)成为企业运行的常规手段，公共服务受到的压力未来仍将持续，英国也将确保尽早实现公共服务数字化水平与欧洲同伴同步。
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