译自：2016年10月【美国】麦肯锡全球研究院
编译：工业和信息化部国际经济技术合作中心 彭一然

（接上期）

二、拓展相邻业务

　　麦肯锡数字新媒体产业调查三分之一的受访企业准备向其相邻业务如金融服务、信息技术服务、媒体、公用事业等拓展，以寻求新的机会和收入来源（如图3所示）。一些顶级电信企业已运用内部研发资金设立专门的数字业务部门，以期开拓新的服务。大多数公司仍处于数字化服务组合开发的起步阶段，而一些公司提供数字化服务已有一定年数，但服务形式有限，主要体现为与第三方的合作，从而实现电信企业强大客户关系、广泛覆盖面与第三方专业性平台的相互补充。与Netflix、Deezer和Spotify等公司的合作就是一个显著的例子。

来源：2014年麦肯锡数字新媒体产业调查报告

　　若想成为一个成功的多元服务提供商，电信企业应寻求满足如下条件：

　　（1）抓住有前景的相邻业务机会，开发具有明确价值定位和目标客户群体的特定产品。这一产品应尽可能依托于标准化的信息技术产品、服务和现有平台。

　　（2）争取在接近核心业务又具备额外发展潜力的颠覆性技术领域实现突破。此外，电信企业还应考虑如何利用其现有资产和竞争优势实现附加值增长。

　　（3）通过流程的自动化和低接触化最大限度降低生产和配送成本，减少对相关人员的广泛需求，加快特定产品的上市速度，这些产品尚未完全融入现有遗留系统，可能需要独立的设备支持。

　　（4）先推出一个基本的服务组合获取发展动力，再开发一到两款具有显著优势的产品推动销售。随着客户需求的增加，电信企业可以通过采用更高效的方法、多技能和专向的预售与销售支持流程加速来提升其对客户需求的响应能力。电信企业还应力争在本地业务、客户访问、行业信息等领域实现核心业务的协同效应。

三、培育数字化能力

　　许多运营商意识到其致力于培育必要数字化能力的需要（如图4所示）。

　　根据麦肯锡的建议，电信运营商应更多地关注其变通和学习能力而不是预测和规划能力。因为受技术驱动的变化持续升温，预测和规划并不那么可靠。同时，运营商应形成一种适合于向客户学习、开展客户试验、与客户反复切磋的心态。这意味着在早期就定位客户，确定其喜好和价格敏感程度，从而可以就变化迅速做出反应，将可行的对策大范围推广。

四、改进IT流程

　　对于大多数运营商来说，当务之急是简化其应用程序、实现IT基础设施的标准化和自动化。复杂传统的IT应用程序已经不能满足时代的需求，这也是与灵活数字对手展开竞争的主要障碍，近期，麦肯锡就全球80家电信公司展开IT基准研究，结果表明表现较佳的公司均已移除冗余平台，将核心流程自动化，整合重叠功能。一家南美电信企业不仅因此解放出其全职员工的31%，而且实现了对客户账单的整体把握，能更快地为客户解决问题，减少服务出错率。

　　IT流程的低效率是另一个障碍。麦肯锡基准研究中表现最佳的公司均已实现其服务器配置、负载平衡、服务票据管理等支柱IT流程和系统的简化与自动化，从而节约了成本、增强了其调配容量和负载量的能力。在新兴市场，一些电信运营商每个月就会增加一到两百万的用户。因此，实现容量、服务器吞吐量和存储自动化的能力可以使高管们将关注点放在业务增长上而非争相加强其IT基础设施。

五、始于客户、归于客户

　　大部分运营商将客户体验视为一系列节点——客户与企业不同部分的单独互动，例如产品客户服务反映客户与企业产品之间的互动，涉及销售人员和营销材料。但这种看法忽略了关键一点，即客户对企业的整体体验。运营商只有自始至终设身处地为客户着想，才能真正明白如何提升其服务质量。运营商应常常自问：对于客户来说，理想的客户体验是什么样子？需要什么样的流程予以支持？这些流程如何与社交、移动、云技术融合？最终的目标不是实现多重要素的数字化，而是为客户提供卓越的体验。擅长于此的公司将重点放在挑选客户旅程中的关键部分，筹划这些旅程如何通过特定功能、渠道和设备流畅运行，识别并肃清影响客户服务的主要障碍。

　　电信运营商若想应付增长下滑、利润下降以及近年来日益激烈的竞争，与此同时抓住机遇使自己更强大、使利润更丰厚，其必须在整个业务流程中实现对数字技术的智能化应用。这将涉及大规模的数字改革，需要来自顶层的支持和强有力的领导。

（全文完）

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